アークベルグループ（以下、「当社」といいます）は、お客様のご意見やご指摘はサービス向上や業務改善に不可欠と考え、お客様の声を活かし、常に期待以上のご満足を提供させていただけるように努めております。 また、社員一人ひとりが、心身ともに健康で安心して働ける職場環境を実現することが、お客様へ安定的に品質の高いサービスを提供させていただくことに繋がると考えております。
　一方で、カスタマーハラスメントに該当する事案が発生した場合には、社員の人権および職場環境を守るために、本基本方針に沿って行動し対応させていただきます。

　厚生労働省発行の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を踏まえ、「お客様からの当該クレーム・言動の要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、当社で働くすべての従業員の就業環境が害されるもの」と定義いたします。

①お客様等の要求の内容が妥当性を欠く内容の例

・当社が提供する商品・サービス等に瑕疵・過失が認められない場合
・要求の内容が、当社の提供する商品・サービス等の内容とは関係がない場合

②要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な言動の例

● 要求内容の妥当性にかかわらず不相当とされる可能性が高いもの
・身体的な攻撃（殴る、蹴る等）
・精神的な攻撃（脅迫、中傷、侮辱的な言動、暴言等）
・威圧的な言動（大声で責める、にらむ、モノをたたく等）
・土下座の要求
・継続的な、執拗な言動（頻繁な要求、当初の話からのすりかえ、揚げ足取り等）
・拘束的な言動（長時間の拘束・居座り・電話等）
・差別的な言動
・性的な言動（わいせつな言動、従業員へのつきまとい等）
・従業員個人への攻撃・嫌がらせ（従業員個人の容姿に関する中傷、従業員をSNS等へ無断で公開する、事業者の瑕疵による責任を従業員に転嫁する等） ● 要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの
・商品交換の要求
・金銭補償の要求
・謝罪の要求

③その他、お客様による迷惑行為

・SNSやインターネット上での誹謗中傷行為
・電話での迷惑行為
・物理的な迷惑行為　等

　カスタマーハラスメントの対象となる行為と判断した場合、該当のお客様へ当社のご利用ならびにサービスの提供をお断りする場合がございます。悪質と判断される行為を認めた場合には、警察や弁護士等の判断を仰ぎ、厳正に対処いたします。 また、被害にあった社員の安全の確保およびケアを最優先で実施する他、カスタマーハラスメントに関する社内相談窓口設置等の体制を構築し、対応方法や手順の策定、社内周知や啓発を行います。

　万が一、カスタマーハラスメントに該当する行為が確認された場合は、本基本方針に則り対応いたします。今後ともお客様により良いサービスを提供できますよう尽力して参りますので、何卒ご理解を賜りますようお願いいたします。